CRM

Материал из wikixw
Перейти к навигации Перейти к поиску

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это процесс, в котором бизнес или другая организация управляет своими взаимодействиями с клиентами, обычно используя анализ данных для изучения больших объемов информации.

CRM-системы собирают данные из целого ряда различных каналов коммуникации, включая веб-сайт компании, телефон, электронную почту, чат, маркетинговые материалы и, в последнее время, социальные сети. Они позволяют компаниям узнать больше о своих целевых аудиториях и о том, как наилучшим образом удовлетворить их потребности, тем самым удерживая клиентов и CRM может использоваться с прошлыми, настоящими или потенциальными клиентами. Концепции, процедуры и правила, которым следует корпорация при общении со своими потребителями, называются CRM. Эта полная связь охватывает прямой контакт с клиентами, такие как операции, связанные с продажами и обслуживанием, прогнозирование и анализ потребительских моделей и поведения с точки зрения компании.

История[править]

Концепция управления взаимоотношениями с клиентами возникла в начале 1970-х годов, когда удовлетворенность клиентов оценивалась с помощью ежегодных опросов или путем фронтального опроса. В то время предприятиям приходилось полагаться на автономные мэйнфреймы для автоматизации продаж, но развитие технологий позволяло им классифицировать клиентов в электронных таблицах и списках. Одним из самых известных предшественников современной CRM является файл Фарли. Разработанный менеджером кампании Франклина Рузвельта Джеймсом Фарли, файл Фарли представлял собой полный набор записей, детализирующих политические и личные факты о людях, с которыми Рузвельт и Фарли встречались или должны были встретиться. Используя его, люди, которых встретил Рузвельт, были впечатлены его "отзывом" фактов об их семье и о том, что они делали профессионально и политически. В 1982 году Кейт и Роберт Д. Кестенбаум ввели концепцию маркетинга баз данных, а именно применение статистических методов для анализа и сбора данных о клиентах. К 1986 году Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили систему оценки клиентов под названием ACT!, основанную на принципе digital Rolodex, которая предлагаласлужба управления контактами впервые.

Этой тенденции следовали многочисленные компании и независимые разработчики, пытающиеся максимизировать потенциал лидерства, в том числе Том Зибель из Siebel Systems, который разработал первый CRM-продукт Siebel Customer Relationship Management в 1993 году. Чтобы конкурировать с этими новыми и быстро растущими автономными CRM-решениями, созданное предприятиеКомпании, разрабатывающие программное обеспечение для планирования ресурсов (ERP), такие как Oracle, SAP, Peoplesoft (дочерняя компания Oracle с 2005 года) и Navision[10], начали расширять свои возможности продаж, дистрибуции и обслуживания клиентов с помощью встроенных модулей CRM. Это включало в себя внедрение автоматизации отдела продаж или расширенного обслуживания клиентов (например, запрос, управление деятельностью) в качестве функций CRM в их ERP.

Управление взаимоотношениями с клиентами было популяризировано в 1997 году благодаря работе Siebel, Gartner и IBM. Между 1997 и 2000 годами ведущие CRM-продукты обогатились возможностями доставки и маркетинга. Siebel представила первое мобильное приложение CRM под названием Siebel Sales Handheld в 1999 году. Идея автономной клиентской базы, размещенной в облаке, вскоре была принята другими ведущими поставщиками в то время, включая PeopleSoft (приобретенную Oracle), Oracle, SAP и Salesforce.com

Первая CRM-система с открытым исходным кодом была разработана SugarCRM в 2004 году. В этот период CRM стремительно мигрировала в облако, в результате чего стала доступна индивидуальным предпринимателям и небольшим командам. Это увеличение доступности породило огромную волну снижения цен. Примерно в 2009 году разработчики начали рассматривать варианты получения прибыли от импульса социальных сетей и разработали инструменты, которые помогут компаниям стать доступными в любимых сетях всех пользователей. Многие стартапы в то время извлекли выгоду из этой тенденции, предоставив исключительно социальные CRM-решения, включая Base и Nutshell. В том же году Gartner организовала и провела первый саммит по управлению взаимоотношениями с клиентами, на котором были обобщены функции, которые системы должны предлагать, чтобы быть классифицированными как CRM-решения. В 2013 и 2014 годах большинство популярных CRM-продуктов были связаны с системами бизнес-аналитики и коммуникационным программным обеспечением для улучшения корпоративной коммуникации и опыта конечных пользователей. Ведущая тенденция - заменить стандартизированные CRM-решения отраслевыми или сделать их достаточно настраиваемыми для удовлетворения потребностей каждого бизнеса. В ноябре 2016 годаForrester опубликовал отчет, в котором "определил девять наиболее значимых CRM-пакетов от восьми известных поставщиков".

Виды[править]

Стратегический[править]

Стратегический CRM концентрируется на развитии клиентоориентированной бизнес-культуры[16].

Ориентация бизнеса на клиентоориентированность (при разработке и реализации CRM-стратегии) приведет к улучшению CLV.

Операционный[править]

Основной целью CRM-систем является интеграция и автоматизация продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Поэтому эти системы обычно имеют панель мониторинга, которая дает общее представление о трех функциях в одном представлении клиента, на одной странице для каждого клиента, который может быть у компании. Панель мониторинга может предоставлять информацию о клиентах, прошлых продажах, предыдущих маркетинговых усилиях и многое другое, обобщая все отношения между клиентом и фирмой. Операционная CRM состоит из 3 основных компонентов: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

  • Sales force automation работает со всеми этапами цикла продаж, от первоначального ввода контактной информации до преобразования потенциального клиента в фактического клиента.[19] Он реализует анализ стимулирования продаж, автоматизирует отслеживание истории счетов клиента для повторных продаж или будущих продаж и координирует продажи, маркетинг, колл-центры,и торговые точки. Он предотвращает дублирование усилий между продавцом и клиентом, а также автоматически отслеживает все контакты и последующие действия между обеими сторонами.[19][20]
  • Автоматизация маркетинга направлена на облегчение общего маркетингового процесса, чтобы сделать его более эффективным и результативным. Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, например, рассылку автоматических маркетинговых писем клиентам в определенное время или размещение маркетинговой информации в социальных сетях. Целью автоматизации маркетинга является превращение лидера продаж в полноценного клиента. CRM-системы сегодня также работают над привлечением клиентов через социальные сети.
  • Автоматизация обслуживания - это часть CRM-системы, которая фокусируется на технологии прямого обслуживания клиентов. Благодаря автоматизации обслуживания клиенты получают поддержку по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, базы знаний, билетные порталы, часто задаваемые вопросы и многое другое.

Аналитический[править]

Роль аналитических CRM-систем заключается в анализе данных о клиентах, собранных из нескольких источников, и представлении их так, чтобы бизнес-менеджеры могли принимать более обоснованные решения. Аналитические CRM-системы используют такие методы, как интеллектуальный анализ данных, корреляция и распознавание образов для анализа данных клиентов. Эта аналитика помогает улучшить обслуживание клиентов, находя небольшие проблемы, которые могут быть решены, возможно, путем маркетинга для разных частей потребительской аудитории по-разному. Например, посредством анализа покупательского поведения клиентской базы компания может увидеть, что эта клиентская база не покупает много продуктовнедавно. После сканирования этих данных компания может подумать о том, чтобы по-разному продавать эту подгруппу потребителей, чтобы наилучшим образом сообщить, как продукты этой компании могут принести пользу этой группе.

Сотрудничество[править]

Третья основная цель CRM-систем - вовлечение внешних заинтересованных сторон, таких как поставщики, продавцы и дистрибьюторы, а также обмен информацией о клиентах между группами / отделами и организациями. Например, обратная связь может быть получена из звонков в техническую поддержку, которые могут помочь определить направление маркетинга продуктов и услуг для этого конкретного клиента в будущем.

Платформа клиентских данных[править]

Основная статья: Платформа клиентских данных

Платформа клиентских данных (CDP) - это компьютерная система, используемая маркетинговыми отделами, которая собирает данные об отдельных людях из различных источников в одну базу данных, с которой могут взаимодействовать другие программные системы. По состоянию на февраль 2017 года насчитывалось около двадцати компаний, продававших такие системы, и выручка для них составляла около 300 долларов США. миллион.

Компоненты[править]

Компоненты в различных типах CRM[

Основными компонентами CRM являются построение и управление отношениями с клиентами с помощью маркетинга, наблюдение за отношениями по мере их созревания через различные фазы, управление этими отношениями на каждом этапе и признание того, что распределение ценности отношений для фирмы не является однородным. При построении и управлении отношениями с клиентами с помощью маркетинга фирмы могут извлечь выгоду из использования различных инструментов, помогающих организационному дизайну, схемам стимулирования, структурам клиентов и многим другим аспектам оптимизировать охват своих маркетинговых кампаний. Благодаря признанию различных этапов CRM, предприятия смогут извлечь выгоду из просмотра взаимодействия нескольких отношений как связанных транзакций. Последний фактор CRM подчеркивает важность CRM через учет прибыльности отношений с клиентами. Изучая особенности потребительских привычек клиентов, фирма может выделять различные ресурсы и количество внимания различным типам потребителей.

Реляционный интеллект, который заключается в осознании разнообразия отношений, которые клиент может иметь с фирмой, и способности фирмы укреплять или изменять эти связи, является важным компонентом основных этапов CRM. Компании могут хорошо собирать демографические данные, такие как пол, возраст, доход и образование, и связывать их с информацией о покупках, чтобы классифицировать клиентов по уровням прибыльности, но это всего лишь промышленный взгляд фирмы на отношения с клиентами. Отсутствие реляционного интеллекта - это признак того, что фирмы по-прежнему рассматривают клиентов как ресурсы, которые можно использовать для повышения или кросс-продаж, а не как людей, ищущих интересных и персонализированных взаимодействий.

CRM - системы включают в себя:

  • Технология хранилища данных, используемая для агрегирования информации о транзакциях, объединения информации с продуктами CRM и предоставления ключевых показателей эффективности.
  • Управление возможностями, которое помогает компании управлять непредсказуемым ростом и спросом, а также внедрить хорошую модель прогнозирования для интеграции истории продаж с прогнозами продаж.
  • CRM-системы, которые отслеживают и измеряют маркетинговые кампании по нескольким сетям, отслеживая анализ клиентов по кликам и продажам.
  • Некоторые CRM-программы доступны в виде программного обеспечения как услуги (SaaS), доставляются через Интернет и доступны через веб-браузер вместо установки на локальный компьютер. Компании, использующие программное обеспечение, не покупают его, но обычно платят постоянную абонентскую плату поставщику программного обеспечения.
  • Для малого бизнеса CRM-система может состоять из системы управления контактами, которая объединяет электронную почту, документы, задания, факсы и планирование для отдельных учетных записей. CRM-системы, доступные для конкретных рынков (юридических, финансовых), часто фокусируются на управлении событиями и отслеживании отношений, а не на финансовой рентабельности инвестиций (ROI).
  • CRM-системы для электронной коммерции, ориентированные на задачи автоматизации маркетинга, такие как спасение корзины, повторно привлекают пользователей с помощью электронной почты, персонализации.
  • Клиентоориентированное управление взаимоотношениями (CCRM) - это зарождающаяся дисциплина, которая фокусируется на предпочтениях клиентов, а не на их рычагах воздействия. CCRM стремится повысить ценность, вовлекая клиентов в индивидуальные интерактивные отношения.
  • Системы для некоммерческих и членских организаций помогают отслеживать участников, сбор средств, демографию спонсоров, уровни членства, каталоги членства, волонтерство и общение с отдельными людьми.
  • CRM указывает не только на технологию и стратегию, но и на комплексный подход, который включает в себя знания сотрудников, организационную культуру, чтобы принять философию CRM.

Влияние на удовлетворенность клиентов[править]

Удовлетворенность клиентов имеет важное значение для экономических показателей фирм, поскольку она способна повысить лояльность клиентов и поведение пользователей, а также снизить жалобы клиентов и вероятность их дезертирства. Внедрение CRM-подхода, вероятно, повлияет на удовлетворенность клиентов и знания клиентов по целому ряду различных причин.

Во-первых, фирмы могут настраивать свои предложения для каждого клиента.[32] Накапливая информацию о взаимодействии с клиентами и обрабатывая эту информацию, чтобы обнаружить скрытые закономерности, приложения CRM помогают фирмам настраивать свои предложения в соответствии с индивидуальными вкусами своих клиентов. Эта настройка повышает воспринимаемое качество продуктов и услуг с точки зрения клиента.из того, что воспринимаемое качество является определяющим фактором удовлетворенности клиентов, следует, что приложения CRM косвенно влияют на удовлетворенность клиентов. CRM-приложения также позволяют фирмам обеспечивать своевременную и точную обработку заказов и запросов клиентов, а также постоянное управление счетами клиентов. Например, Пикколи и Эпплгейт обсуждают, как Wyndham использует ИТ-инструменты для обеспечения согласованного обслуживания клиентов в различных объектах недвижимости. Как улучшенная способность к настройке, так и уменьшенная изменчивость потребительского опыта повышают воспринимаемое качество, что, в свою очередь, положительно влияет на удовлетворенность клиентов. Кроме того, CRM-приложения также помогают фирмам более эффективно управлять отношениями с клиентами на всех этапах инициирования, обслуживания и прекращения отношений.

Преимущества для клиентов[править]

С помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами клиенты лучше обслуживаются в повседневном процессе. При наличии более достоверной информации их спрос на самообслуживание со стороны компаний снизится. Чем меньше нужно взаимодействовать с компанией по разным проблемам, тем выше уровень удовлетворенности клиентов. Эти центральные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами капитала: отношениями, ценностью и брендом, и, в конце концов, с капиталом клиента. Было признано, что восемь льгот обеспечивают ценностные факторы.

  • Расширенная способность ориентироваться на прибыльных клиентов.
  • Комплексная помощь по всем каналам.
  • Повышение эффективности и результативности работы отдела продаж.
  • Улучшенные цены.
  • Индивидуальные продукты и услуги.
  • Повышение эффективности и результативности обслуживания клиентов.
  • Индивидуальные маркетинговые сообщения также называются кампаниями.
  • Соедините клиентов и все каналы на единой платформе.

В 2012 году, проанализировав предыдущие исследования, кто-то выбрал некоторые из тех преимуществ, которые являются более значимыми для удовлетворенности клиентов, и обобщил их в следующих случаях:

  • Улучшение обслуживания клиентов: Как правило, у клиентов возникают некоторые вопросы, проблемы или запросы. CRM-сервисы предоставляют компании возможность производить, распределять и управлять запросами или чем-то, сделанным клиентами. Например, программное обеспечение колл-центра, которое помогает соединить клиента с менеджером или человеком, который может наилучшим образом помочь ему с существующей проблемой, является одной из возможностей CRM, которые могут быть реализованы для повышения эффективности.
  • Повышение уровня персонализированного обслуживания или индивидуального обслуживания: Персонализация обслуживания клиентов или индивидуального обслуживания позволяет компаниям лучше понимать и получать знания о клиентах, а также лучше знать о предпочтениях, требованиях и требованиях своих клиентов.
  • Реагирование на потребности клиентов: ситуации и потребности клиентов могут быть поняты фирмами, ориентированными на потребности и требования клиентов.[39]
  • Сегментация клиентов: В CRM сегментация используется для классификации клиентов в соответствии с некоторым сходством, таким как отрасль, работа или некоторые другие характеристики, в аналогичные группы. Хотя эти характеристики могут быть одним или несколькими атрибутами. Его можно определить как разделение клиентов на основе уже известного хорошего дискриминатора.
  • Улучшение настройки маркетинга: значение настройки маркетинга заключается в том, что фирма или организация адаптируют и изменяют свои услуги или продукты на основе представления другого и уникального продукта или услуги для каждого клиента. Для обеспечения удовлетворения потребностей и требований клиентов организация использует кастомизацию. Компании могут инвестировать в информацию от клиентов, а затем настраивать свои продукты или услуги для поддержания интересов клиентов.
  • Многоканальная интеграция: Многоканальная интеграция показывает точку совместного создания ценности клиента в CRM. С другой стороны, умение компании успешно выполнять многоканальную интеграцию в значительной степени зависит от способности организации собирать информацию о клиентах из всех каналов и включать ее в другую связанную информацию.
  • Экономия времени: CRM позволит компаниям чаще взаимодействовать с клиентами, персонализируя сообщения и способы коммуникации, которые могут быть созданы быстро и сопоставлены на своевременной основе, и, наконец, они могут лучше понимать своих клиентов и, следовательно, с нетерпением ждать их потребностей[42].
  • Улучшение знаний клиентов: фирмы могут создавать и улучшать продукты и услуги с помощью информации от отслеживания (например, через отслеживание веб-сайта) поведения клиентов до их вкусов и потребностей.[43] CRM может способствовать конкурентному преимуществу в улучшении способности фирмы собирать информацию о клиентах для настройки продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов..

Примеры[править]

Исследования показали, что увеличение удержания клиентов на 5% повышает пожизненную прибыль клиентов в среднем на 50% в различных отраслях, а также на 90% в конкретных отраслях, таких как страхование. Компании, освоившие стратегии взаимоотношений с клиентами, имеют наиболее успешные CRM-программы. Например, с 1995 года MBNA Europe ежегодно получает прибыль в размере 75%. Фирма вкладывает значительные средства в скрининг потенциальных держателей карт. Как только правильные клиенты определены, фирма сохраняет 97% своих прибыльных клиентов. Они внедряют CRM, продавая правильные продукты нужным клиентам. Использование карт клиентами фирмы на 52% превышает отраслевую норму, а средние расходы на одну транзакцию - на 30% больше. Кроме того, 10% владельцев их счетов запрашивают дополнительную информацию о продуктах кросс-сейла.

Amazon также добилась больших успехов благодаря своему клиентскому предложению. Фирма внедрила персональные приветствия, совместную фильтрацию и многое другое для клиента. Они также использовали CRM-обучение для сотрудников, чтобы увидеть, как до 80% клиентов повторяются.

Профиль клиента[править]

Дополнительная информация: Потребительское поведение, Биология и потребительское поведение, а также Решение о покупке

Профиль клиента - это подробное описание любой конкретной классификации клиентов, которая создается для представления типичных пользователей продукта или услуги. Профилирование клиентов - это метод понимания ваших клиентов с точки зрения демографии, поведения и образа жизни. Он используется, чтобы помочь принимать решения, ориентированные на клиента, не путая объем проекта с личным мнением. Общее профилирование - это сбор информации, которая суммирует потребительские привычки до сих пор и проецирует их на будущее, чтобы их можно было сгруппировать в маркетинговых и рекламных целях. Профили клиентов или потребителей - это сущность данных, которые собираются наряду с основными данными (имя, адрес, компания) и обрабатываются с помощью методов аналитики клиентов, что, по сути, является одним из видов профилирования. Тремя основными методами профилирования клиентов являются психографический подход, подход типологии потребителей и подход потребительских характеристик. Эти методы профилирования клиентов помогут вам спроектировать свой бизнес вокруг того, кто ваши клиенты, и помогут вам принимать лучшие решения, ориентированные на клиента.

Улучшение CRM внутри фирмы[править]

Консультанты утверждают, что для компаний важно создать сильные CRM-системы, чтобы улучшить свой реляционный интеллект. Согласно этому аргументу, компания должна признать, что люди имеют много разных типов отношений с разными брендами. В одном исследовании были проанализированы отношения между потребителями в Китае, Германии, Испании и Соединенных Штатах, с более чем 200 брендами в 11 отраслях, включая авиакомпании, автомобили и СМИ. Эта информация ценна, поскольку она обеспечивает демографическую, поведенческую и ценностную сегментацию клиентов. Эти типы отношений могут быть как положительными, так и отрицательными. Некоторые клиенты считают себя друзьями брендов, в то время как другие - врагами, а некоторые смешивают отношения любви и ненависти с брендом. Некоторые отношения являются отдаленными, интимными или чем-то средним.

Анализ информации[править]

Менеджеры должны понимать различные причины различных типов отношений и предоставлять клиенту то, что он ищет. Компании могут собирать эту информацию с помощью опросов, интервью и многого другого с текущими клиентами. Компании также должны улучшить реляционный интеллект своих CRM-систем. В наши дни компании хранят и получают огромные объемы данных через электронную почту, онлайн-чаты, телефонные звонки и многое другое.[47] Однако многие компании не используют должным образом этот огромный объем данных. Все это признаки того, какие типы отношений клиент хочет иметь с фирмой, и поэтому компании могут подумать о том, чтобы потратить больше времени и усилий на развитие своего реляционного интеллекта.Компании могут использовать технологии интеллектуального анализа данных и веб-поиск для понимания реляционных сигналов. Социальные сети, такие как сайты социальных сетей, блоги и форумы, также могут использоваться для сбора и анализа информации. Понимание клиента и сбор этих данных позволяет компаниям преобразовывать сигналы клиентов в информацию и знания, которые фирма может использовать для понимания желаемых отношений потенциального клиента с брендом.

Обучение сотрудников[править]

Многие фирмы также внедрили учебные программы, чтобы научить сотрудников распознавать и эффективно создавать прочные отношения между клиентом и брендом. Например, Harley Davidson отправляла своих сотрудников в дорогу с клиентами, которые были энтузиастами мотоциклов, чтобы помочь укрепить отношения. Другие сотрудники также прошли обучение в области социальной психологии и социальных наук, чтобы помочь укрепить прочные отношения с клиентами. Представители службы поддержки клиентов должны быть обучены ценить отношения с клиентами и понимать существующие профили клиентов. Даже финансовый и юридический отделы должны понимать, как управлять и строить отношения с клиентами.

На практике[править]

Колл - центры[править]

Поставщики CRM-услуг контакт-центров популярны среди малого и среднего бизнеса. Эти системы кодифицируют взаимодействие между компанией и клиентами, используя аналитику и ключевые показатели эффективности, чтобы дать пользователям информацию о том, где сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов. Это позволяет агентам иметь доступ к истории вызывающего абонента, чтобы обеспечить персонализированное общение с клиентами. Цель состоит в том, чтобы максимизировать средний доход на одного пользователя, снизить уровень оттока и уменьшить простаивающие и непродуктивные контакты с клиентами..

Набирает популярность идея геймификации или использования элементов игрового дизайна и принципов игры в неигровой среде, такой как среда обслуживания клиентов. Геймификация среды обслуживания клиентов включает в себя предоставление элементов, найденных в играх, таких как награды и бонусные баллы представителям службы поддержки клиентов, в качестве метода обратной связи за хорошо выполненную работу. Инструменты геймификации могут мотивировать агентов, используя их стремление к наградам, признанию, достижениям и конкуренции.

Автоматизация контакт-центра[править]

Автоматизация контакт-центра, CCA, практика наличия интегрированной системы, координирующей контакты между организацией и общественностью, предназначена для сокращения повторяющихся и утомительных частей работы агента контакт-центра. Автоматизация предотвращает это, имея предварительно записанные аудиосообщения, которые помогают клиентам решить их проблемы. Например, автоматизированный контакт-центр может перенаправить клиента с помощью серии команд с просьбой выбрать определенный номер для разговора с конкретным агентом контакт-центра, который специализируется в области, в которой у клиента есть вопрос. Программные средства также могут интегрироваться с настольными инструментами агента для обработки вопросов и запросов клиентов. Это также экономит время сотрудников.

Социальные сети[править]

Социальная CRM включает в себя использование социальных сетей и технологий для привлечения и обучения потребителей.[56] Поскольку общественность, особенно молодежь, все чаще использует сайты социальных сетей, компании используют эти сайты, чтобы привлечь внимание к своим продуктам, услугам и брендам, с целью создания клиентской базы.отношения для увеличения спроса. С увеличением использования платформ социальных сетей интеграция CRM с помощью социальных сетей потенциально может быть более быстрым и экономичным процессом.

Некоторые CRM-системы интегрируют сайты социальных сетей, такие как Twitter, LinkedIn и Facebook, для отслеживания и общения с клиентами. Эти клиенты также делятся своим собственным мнением и опытом с продуктами и услугами компании, давая этим фирмам больше понимания. Таким образом, эти фирмы могут как делиться своими собственными мнениями, так и отслеживать мнения своих клиентов.

Программные платформы управления обратной связью предприятия объединяют данные внутренних опросов с тенденциями, выявленными через социальные сети, чтобы позволить компаниям принимать более точные решения о том, какие продукты поставлять.

Услуги, основанные на местоположении[править]

CRM-системы также могут включать технологии, создающие географические маркетинговые кампании. Эти системы принимают информацию, основанную на физическом местоположении клиента, и иногда интегрируют ее с популярными приложениями GPS, основанными на местоположении. Его можно использовать для создания сетей или управления контактами, а также для увеличения продаж в зависимости от местоположения.

Бизнес-операции[править]

Несмотря на общее представление о том, что CRM-системы были созданы для клиентоориентированного бизнеса, они также могут быть применены к среде B2B для оптимизации и улучшения условий управления клиентами. Для достижения наилучшего уровня работы CRM в среде B2B программное обеспечение должно быть персонализировано и поставляться на отдельных уровнях.

Основные различия между CRM-системами business-to-consumer (B2C) и business-to-business касаются таких аспектов, как размер баз данных контактов и длина отношений.

Тенденции рынка[править]

Социальные сети[править]

На саммите Gartner CRM 2010 обсуждались такие проблемы, как "система пытается захватить данные из трафика социальных сетей, таких как Twitter, обрабатывает адреса страниц Facebook или другие сайты социальных сетей", и были предложены решения, которые помогли бы привлечь больше клиентов.

Эра "социального клиента" относится к использованию социальных сетей клиентами.

Мобильный[править]

Некоторые CRM-системы оснащены мобильными возможностями, что делает информацию доступной для удаленного торгового персонала.

Облачные вычисления и SaaS[править]

Многие поставщики CRM предлагают веб-инструменты на основе подписки (облачные вычисления) и SaaS. Salesforce.com была первой компанией, предоставившей корпоративные приложения через веб-браузер, и сохранила свои лидерские позиции.

Традиционные провайдеры вышли на облачный рынок через приобретение более мелких провайдеров: Oracle приобрела RightNow в октябре 2011 года, Taleo и Eloqua[66] в 2012 году, а SAP приобрела SuccessFactors в декабре 2011 года.

Автоматизация продаж и отдела продаж[править]

Отдел продаж также играет важную роль в CRM, поскольку максимизация эффективности продаж и повышение производительности продаж является движущей силой внедрения программного обеспечения CRM. Некоторые из главных тенденций CRM, выявленных в 2021 году, включают в себя ориентацию на автоматизацию обслуживания клиентов, такую как чат-боты, гиперперсонализацию на основе данных и информации о клиентах, а также использование унифицированных CRM-систем. Поставщики CRM поддерживают производительность продаж с помощью различных продуктов, таких как инструменты, которые измеряют эффективностьреклама, которая появляется в 3D видеоиграх.

Фармацевтические компании были одними из первых инвесторов в автоматизацию продаж (SFA), а некоторые из них находятся на своих реализациях третьего или четвертого поколения. Однако до недавнего времени развертывание не выходило за рамки SFA, ограничивая их сферу применения и интерес к аналитикам Gartner.

Управление взаимоотношениями с поставщиками[править]

Еще одна связанная с этим разработка - управление взаимоотношениями с поставщиками (VRM), которое предоставляет инструменты и услуги, позволяющие клиентам управлять своими индивидуальными отношениями с поставщиками. Развитие VRM выросло из усилий ProjectVRM в Центре интернета и общества Беркмана Гарвардского университета и семинаров по интернет-идентификации Identity Commons, а также растущего числа стартапов и известных компаний. VRM был предметом обложки в майском номере журнала CRM за 2010 год.

Успех клиента[править]

Еще одна тенденция, которую стоит отметить, - это рост успеха клиентов как дисциплины внутри компаний. Все больше и больше компаний создают команды успеха клиентов отдельно от традиционной команды продаж и поручают им управлять существующими отношениями с клиентами. Эта тенденция подпитывает спрос на дополнительные возможности для более целостного понимания здоровья клиентов, что является ограничением для многих существующих поставщиков в этом пространстве. В результате на рынок выходит все больше новых участников, в то время как существующие поставщики добавляют возможности в этой области в свои наборы.

Искусственный интеллект и прогнозная аналитика[править]

В 2017 году искусственный интеллект и предиктивная аналитика были определены как новейшие тенденции в CRM.

Критика[править]

См. также: Анонимизация и права клиентов

Компании сталкиваются с большими проблемами при внедрении CRM-систем. Потребительские компании часто управляют своими отношениями с клиентами бессистемно и невыгодно. Они не могут эффективно или адекватно использовать свои связи со своими клиентами из-за недоразумений или неправильной интерпретации анализа CRM-системы. К клиентам можно относиться как к стороне обмена, а не как к уникальному человеку, иногда из-за отсутствия моста между данными CRM и результатами CRM-анализа. Многие исследования показывают, что клиенты часто разочарованы неспособностью компании удовлетворить их ожидания в отношении отношений, и, с другой стороны, компании не всегда знают, как перевести данные, которые они получили от программного обеспечения CRM, в осуществимый план действий. В 2003 году отчет Gartner подсчитал, что более2 миллиарда долларов были потрачены на программное обеспечение, которое не использовалось. По данным CSO Insights, менее 40 процентов из 1275 участвующих компаний имели уровень внедрения конечными пользователями выше 90 процентов. Многие корпорации используют CRM-системы только частично или фрагментарно. В опросе 2007 года, проведенном в Великобритании, четыре пятых руководителей высшего звена сообщили, что их самая большая проблема - заставить своих сотрудников использовать установленные ими системы. Сорок три процента респондентов заявили, что используют менее половины функциональности своих существующих систем. Однако маркетинговые исследования потребительских предпочтений могут увеличить внедрение CRM среди потребителей развивающихся стран.

Сбор данных клиентов, таких как личная информация, должен строго соответствовать законам о конфиденциальности клиентов , что часто требует дополнительных расходов на юридическую поддержку.

Часть парадокса с CRM связана с проблемой точного определения того, что такое CRM и что он может сделать для компании. Парадокс CRM, также называемый "темной стороной CRM", может повлечь за собой фаворитизм и дифференцированное отношение к некоторым клиентам. Это может произойти, потому что бизнес уделяет приоритетное внимание клиентам, которые являются более прибыльными, более ориентированными на отношения или, как правило, имеют повышенную лояльность к компании. Хотя само по себе сосредоточение внимания на таких клиентах не так уж плохо, это может привести к тому, что другие клиенты будут чувствовать себя обделенными и отчужденными, что потенциально приведет к снижению прибыли.

CRM-технологии легко могут стать неэффективными, если нет должного управления, и они не реализованы правильно. Наборы данных также должны быть соединены, распределены и организованы должным образом, чтобы пользователи могли быстро и легко получить доступ к необходимой им информации. Исследования также показывают, что клиенты все чаще становятся недовольными работой контакт-центра из-за задержек и времени ожидания. Они также запрашивают и требуют несколько каналов связи с компанией, и эти каналы должны передавать информацию беспрепятственно. Поэтому для компаний становится все более важным обеспечить межканальный клиентский опыт, который может быть как последовательным, так и надежным.

См. Также[править]

   Портал:Бизнес

Пруф[править]

wiki.vtiger.com/index.php?title=Vtiger_5_Documentation&redirect=no