Выход, голос и лояльность

Exit, Voice, and Loyalty (1970) - это трактат, написанный Альбертом О. Хиршманом (1915-2012). Работа основана на концептуальном ультиматуме, который ставит потребителей перед лицом ухудшения качества товаров: либо уход, либо голос. Книга была описана как влиятельная. Структура, представленная в книге, была применена к таким темам, как протестные движения, миграция, политические партии и группы интересов, а также к личным отношениям.

Резюме

Основная концепция заключается в следующем: члены организации, будь то бизнес, государство или любая другая форма человеческой группировка, по существу, два возможных ответа, когда они считают, что организация демонстрирует снижение качества или выгоды для участников: они могут покинуть (выйти из отношений); или, они могут голос (Не пытайтесь починить или улучшить отношения через общение жалобу, претензию или предложение по изменению). Например, граждане страны могут реагировать на усиление политических репрессий двумя способами: эмигрировать или протестовать. Аналогично, сотрудники могут отказаться от своей неприятной работы или выразить свое беспокойство в попытке улучшить ситуацию. Недовольные клиенты могут выбрать другой магазин или обратиться к менеджеру.

Выход и голос сами по себе представляют собой союз между экономическими и политическими действиями. Выход связан с невидимой рукой Адама Смита, в которой покупатели и продавцы свободно перемещаются по рынку, постоянно формируя и разрушая отношения. Голос, с другой стороны, по своей природе политический, а иногда и конфронтационный.

Хотя и выход, и голос могут быть использованы для измерения спада в организации, Голос по своей природе более информативен, поскольку он также предоставляет причины для спада. Выход, взятый сам по себе, дает лишь предупреждающий признак упадка. Выход и голос также взаимодействуют уникальными и иногда неожиданными способами, предоставляя больше возможностей для обратной связи и критики и наоборот, подавление инакомыслия приводит к усилению давления на членов организации с целью использования единственного другого средства, доступного для выражения недовольства, - ухода. Таким образом, общий принцип заключается в том, что чем выше доступность выхода, тем меньше вероятность использования голоса. Однако взаимодействие лояльности может повлиять на анализ затрат и выгод от использования exit или voice. Там, где есть лояльность к организации (о чем свидетельствует сильный политический патриотизм или лояльность к бренду для потребителей), выход может быть сокращен, особенно там, где варианты выхода не столь привлекательны (небольшой рынок труда, политические или финансовые препятствия для эмиграции или переезда). Лояльные члены становятся особенно преданными успеху организации, когда их голос будет услышан и когда они смогут реформировать ее.

Понимая взаимосвязь между выходом и голосом, а также взаимодействие, которое лояльность имеет с этими выборами, организации могут разработать средства для лучшего решения проблем и проблем своих членов и тем самым добиться улучшения. Неспособность понять эти конкурирующие факторы давления может привести к организационному упадку и возможной неудаче.

Применение теории к членским организациям

Членские организации независимо от того, являются ли они профессиональными, общинными или ориентированными на бизнес, они сталкиваются с постоянной проблемой знания того, насколько вовлечены члены; насколько вероятно, что они останутся членами; и когда они могут перестать быть членами. Выход, голос и лояльность могут наблюдаться, пересматриваться и рассматриваться как нечто само собой разумеющееся, и в обучающейся организации это может привести к снижению "оттока" членов и увеличению роста удовлетворенности членов, лояльности, рефералов и роста. Это обычно включает в себя некоторые виды опросов, опросы в социальных сетях, опросы и индивидуальные интервью и/или групповые опросы для поддержания необходимой информации, чтобы организация могла адаптироваться к потребностям своих членов.

Некоторые исследования подтверждают утверждение Хиршмана о том, что большие затраты на выход и вход повышают вероятность голоса. В частности, при рассмотрении вопросов разрешения споров в условиях ограниченных возможностей выхода повышенные затраты на вход делают более вероятным голос работников.

Применение теории к эмиграции

Ключевым применением схемы ухода, голоса и лояльности Хиршмана была эмиграция. опираясь на аналогии недовольства потребителей покупать в другом месте, "выход" в переводе на покинуть страну, и переходе к другой нации-государства, а "голос" описал вариант суставного недовольство, которое, как отмечает Хиршман, "могут быть дифференцированы на всем пути от слабый ропот к яростному протесту". Хиршман моделировал эти варианты как взаимоисключающие и постулировал механизм качелей: чем проще доступный вариант выхода, тем ниже вероятность голоса. Для правителей эмиграция служила предохранительным клапаном, с помощью которого недовольные отказывались от возможности выразить свой протест. "Латиноамериканские властители уже давно призывают своих политических врагов и потенциальных критиков уйти со сцены путем добровольного изгнания. Право убежища, столь щедро практикуемое всеми латиноамериканскими республиками, можно было бы почти рассматривать как" заговор с целью ограничения голоса "". Однако не всегда "выход подрывал голос", как признавал сам Хиршман в статье 1993 года. в 1989 году в ГДР именно нарастающая динамика эмиграции привела к тому, что те, кто хотел остаться, вышли на улицы и потребовали перемен. Выход вызвал голос, и оба работали в тандеме.

Более того, схема Хиршмана предполагает модель национальных государств как мозаику четко разграниченных "контейнеров", а миграцию как процесс однонаправленного перемещения из одного контейнера в другой. Появление транснациональных миграционных потоков, диагностируемых с 1990-х годов, поставило под сомнение это предположение. Поскольку эмигранты все чаще поддерживают прочные социальные связи (лояльность) со своей страной происхождения, в том числе претендуют на право голоса в ее общественных делах (голос), – утверждает Хоффман – - в транснациональном миграционном выходе голос и лояльность больше не являются исключительными вариантами; природа транснационализма мигрантов определяется именно совпадением и одновременностью этих категорий.

Примером такого явления могут служить студенты из Ганы, которые намеревались мигрировать, чтобы получить шанс на общее улучшение качества жизни, больше возможностей для карьерного роста и возможность продолжить свое образование. Эти студенты надеются "выйти" из своей текущей ситуации из-за нехватки ресурсов, отсутствия дохода или отсутствия возможностей для трудоустройства. Они "снимают свои отношения" со своей нынешней общиной/родной страной, чтобы попытаться процветать где-то в новом месте.]

Специальные проблемы

Хиршман приводит здесь упрощенный пример: рассмотрим финансируемую государством школу, где качество образования снизилось. Заботящиеся о качестве родители все чаще отдают своего ребенка в частную школу, поскольку они относительно равнодушны к затратам. Цен-сознательный родитель мог бы заметить это снижение, но не хватает ресурсов, чтобы сделать выход жизнеспособным вариантом. В какой-то момент школа будет знать, что есть проблема, поскольку у нее было несколько учеников, но не было никакого финансового стимула для изменения, поскольку родители ушли, которые достаточно заботились о качестве, чтобы указать, где именно он потерпел неудачу. Школа остается запертой в этом состоянии. Хиршман отмечает, что в этом и подобных случаях ("ценитель товаров") "жесткая монополия может быть предпочтительнее", препятствуя выходу сознательных потребителей качества. Отсутствие выхода было бы лучше для школы, если бы не ребенок, сохраняя активный голос среди родителей.

Применение теории к политическим ситуациям

Модель выхода, голоса, лояльности может быть использована для объяснения отношений между национальными государствами и их гражданами. Модель предсказывает, что когда граждане имеют реальную угрозу выхода и государства зависят от своих граждан, государства с меньшей вероятностью предпримут действия, против которых граждане будут возражать. В случае повышенного налогообложения со стороны государства примеры вероятных угроз выхода включают наличие экономических ресурсов для бегства или способность легко уклоняться от уплаты налогов Считается, что государства зависят от своих граждан, если они ценят лояльность граждан больше, чем выгоды, которые могут быть получены в результате изменения политики. Когда оба эти критерия будут выполнены, модель предсказывает, что государство не будет проводить политику, которая поощряла бы граждан к выходу или использованию голоса.

Кроме того, выбор между использованием голоса и выходом зависит от того, какой метод имеет наименьшие затраты и наибольшие выгоды. В случае Африки в доколониальные и ранние колониальные временаграждане часто выбирали выход из страны в ответ на неблагоприятные политические изменения, и этот выход принимал форму эмиграции вдали от государства. Даже когда граждане могли использовать голос, выход был лучшим вариантом, потому что существовало большое количество открытых земель, которые могли принести выгоды, аналогичные выгодам, получаемым от жизни в пределах государства. Однако за последние сто лет произошел сдвиг в стратегии от миграции (выход) к протесту (голос), потому что теперь уже не так легко найти открытую землю для выхода.]

Лояльность является существенной силой для Хиршмана, формируя как голос, так и выход, особенно когда трудно присоединиться к организации.[5]:92 в случае недавно созданного китайского среднего класса, который в основном занят государством, лояльность к авторитарному правительству очень высока. Их лояльность покупается из-за того, что им трудно получить доступ к своим позициям относительного финансового благополучия, а также из-за того, что эмиграция из Китая приведет к потере значительного статуса и дохода. Однако эти граждане среднего класса не совсем безгласны, поскольку они протестуют против выбора режима посредством процесса упреков, обвиняя в провале политики низших должностных лиц, а не критикуя ее напрямую. Режим также осознает, что лояльность покупается ценой финансовой стабильности; финансовая нестабильность из-за вредной политики приведет к таким же массовым протестам, как и в 1989 году.]

Хиршман постулировал, что вопреки анализу политического участия в Хотеллинг–Даунсе, те, кому "некуда больше идти", вместо того чтобы быть маргинализированными, их голоса будут усиливаться. Рост усиливающих эффектов современных коммуникаций подкрепил позицию Хиршмана в отношении голоса , как видно из роста чаепития.[13] когда граждане могут легко мобилизоваться, стоимость мобилизации низка для граждан, но влияние использования голоса мобилизованным образом может привести к большим затратам для государства.

Выход может быть эффективной стратегией для получения большего политического голоса в случае общественных благ[5]:98-105 в случае законов о собственности замужних женщин в середине XIX века Штаты и территории США расширили права собственности на женщин, чтобы привлечь больше женщин к переезду в свои штаты и территории. На северо-востоке женщины в большом количестве были необходимы для работы как в промышленности, так и в качестве прислуги; способность женщин сохранять контроль над своей заработанной зарплатой и заключать контракты была дополнительным стимулом для поощрения женщин к смене места жительства. Аналогичным образом, конкуренция за женщин-резидентов между территориями США на территории нынешних западных Соединенных Штатов оказывает давление на законодательные органы, требуя принятия законов, которые привлекали бы и удерживали этих женщин, чтобы обеспечить себе преимущества обретения государственности.

Применение теории к трудовым отношениям

Аналитическая система выхода, голоса и лояльности Хиршмана легла в основу важных исследований в области трудовых отношений. Идеи Хиршмана о том, что выход и голос часто, но не всегда, взаимоисключают друг друга и что лояльность снижает шансы потребителя высказать свои опасения, полезны для объяснения связи между политикой на рабочем месте и результатами.

Существуют различные формы голоса сотрудников, включая индивидуальный голос, такой как опросы сотрудников, и коллективный голос, как правило, профсоюзы, а также их комбинации. Контрастные формы голоса имеют различную степень силы. Предположение о том, что потребители обладают властью, лежит в основе первоначальной концепции Хиршмана. Например, Хиршман утверждал, что в большинстве случаев, как только потребители или "клиенты-члены" организации высказывают свои опасения, лица, принимающие решения в рамках продающей организации, должны искать источники этих опасений и пытаться исправить ситуацию.

По сравнению с конкурентными потребительскими рынками, трудовые отношения требуют иного подхода к власти, поскольку менеджеры имеют больше полномочий, чем сотрудники более низкого уровня,что приводит к важным последствиям для того, как выход, голос и лояльность рассматриваются в контексте занятости. Например, в резком контрасте с аргументом Хиршмана о том, что там, где выход возможен, голос, скорее всего, будет определяться "степенью готовности членов-клиентов обменять уверенность в выходе на неопределенность улучшения ухудшенного продукта" в контексте занятости то, насколько сотрудники готовы пойти на компромисс между неопределенностью и издержками выхода и уверенностью в том, что они останутся, будет сильно влиять на решение сотрудников уволиться, а также на их мнение.[15] Точно так же лояльность и голос не связаны положительно в контексте занятости. Согласно оригинальной формулировке Хиршмана, потребители с более высоким уровнем лояльности с большей вероятностью озвучат свои предпочтения продающей организации, а не прекратят покупать продукт или услугу (уход). Однако сотрудники, высказывающие свои опасения, могут быть расценены менеджерами как нелояльность или разрушительное влияние, заставляющее лояльных сотрудников хранить молчание. По этой и другим причинам концепция "пренебрежения" должна дополнять рамки ухода, голоса и лояльности Хиршмана в контексте занятости.]С другой стороны, "терпимость" иногда применяется к ситуациям, когда сотрудники остаются в организации, зная о проблемах, но не высказывают беспокойства или недовольства.

Согласно Choi & Chung, некоторые считают, что компетентная заработная плата, получаемая в профсоюзах учителей, ответственна за меньший оборот[21].] Профсоюзы предоставляют своим сотрудникам платформу для высказывания своих проблем, и, в свою очередь, сотрудники могут высказать свои чувства, а не пытаться отступить или "выйти" из своего профсоюза. Полученные результаты показывают, что школы с большей политикой озвучивания проблем имеют более низкие показатели текучести кадров. В статье использовался отчет Бюро труда за 2014 год, чтобы выяснить, что 2,5 миллиона учителей были охвачены профсоюзами. Учитывая, что это число так велико, эта информация была бы полезна тем, кто хочет понять, как сохранить своих профсоюзных работников счастливыми. Эта информация также была бы полезна тем, кто ищет лучшую политику рассмотрения жалоб. По словам Гуннарсдоттира, менеджеры среднего звена на должностях социального обеспечения испытывают эмоциональное напряжение в своих обязанностях из-за необходимости получать и проводить организационные изменения. Это делает их восприимчивыми к сомнениям в своей лояльности. Из-за этого они чувствуют, что не могут "озвучить" свои проблемы. Они смогли реализовать стратегии, которые равномерно рассеивали противоположные взгляды, оставаясь автономными во время радикальных изменений. O'Meara, Bennett & Neihaus обсуждают, что может "оторвать" сотрудников от их работы, одним из примеров является более высокая заработная плата. Они также обсуждают, что может "оттолкнуть" их от работы, например, то, что они недовольны своими текущими рабочими обстоятельствами.] Эти преподаватели уезжают по ряду причин. Примерами могут служить деньги и неудобные условия работы. Некоторые могут быть не в состоянии терпеть новое руководство или изменения в том, как они должны работать. Сайфулла и Шахида предполагают, что как профессиональное уважение, так и отношения работодателя и работника влияли на лояльность сотрудников, но эффект работодателя и работника был больше. Хорошие отношения с сотрудниками оказывают реальное влияние на их лояльность.

Приемная

По словам Кита Даудинга, книга Хиршмана была очень влиятельной.[1] подводя некоторые критические замечания о книге, Даудинг пишет, что некоторые ученые утверждали, что выход и голос может быть использован в унисон (не только в качестве альтернативы), что Хиршмана не обращает внимания на способы, в которых коллективные действия проблемы формы выхода и голос выбор, и что лояльность может также привести к молчанию , а не выход и голос.

В 2019 году профессор Йельского университета Ян Шапиро сказал классу студентов, аспирантов и членов сообщества: "если вы не читали никакой другой книги по социальным наукам до окончания университета, это, безусловно, одна из двух или трех книг, которые вы определенно должны прочитать"

Издания

• Альберт О. Хиршман, 1970 Год. Выход, голос и лояльность: реакция на спад в фирмах, организациях и государствах. Cambridge, MA: Harvard University Press. (бумага).

См. также

• Голосование за доллар
• Выход-Голос-Лояльность-Пренебрежение Моделью
• Голосование ногами
• Другая Невидимая Рука

Дальнейшее чтение

//link.springer.com/journal/10672/5/3/page/1