Ценностные слова
Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов
Ценностные слова — это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа «Что для Вас важно?..». (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)
Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.
Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.
«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»[править]
КЛИЕНТ . . . . . . . . . . . . . . . . ПРОДАВЕЦ
- Ценностные слова ... . . . . . . . . Презентация по ЦС
(собственно ответ)
- Глобальность-детальность . . . . . . . . .Подстройка по мотивам
(степень детализации информации) . . . .
- Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом.. . . . .
- Детальность – обращает внимание на мелочи, детали . . .
- Результат – процесс: . . . . . . . . . . . . . . . . . . Подстройка по характеристикам речи
(говорит о результате, процессе или о том и другом) . . . . . . . . . . . .Подстройка по невербальным средствам общения
Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией.
Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано. . . . . .Точки конфликта, особой значимости
Стремление – избегание[править]
Люди, часто употребляющие частицу «не» — конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут? А фен не сгорит? )
Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.
^ ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА
Внешняя(говорит о ЧЬЕМ-ТО мнении, совете, моде, известности и др.) . . . . . . . .Советовать, ссылаясь на авторитеты людей, СМИ, других клиентов, использовать запрограммированные вопросы.
Внутренняя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Использовать альтернативные вопросы, метафорические истории. Говорить: «Вы можете убедиться. Вы решаете, решение всегда за вами….»
(говорит: «Я решаю, Я должен убедится, МНЕ важно и др.»)
Смешанная . . . . . . . . . . . . Сочетание двух вариантов в необходимых пропорциях
Типичные ошибки продавцов:[править]
Неумение распознавать (слышать) ЦС
Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
Неумение общаться с людьми с другим типом референции
Неумение варьировать разные типы референции
Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей